如今，很多買車的市民都會接到廠家的“滿意度”回訪調查電話，然而這個電話卻被商家以利益所誘惑，如果客戶全部回答10分或十分滿意，商家就會相應地送保養、工時等，如果有一項不給滿分，不僅客戶好處泡湯，商家以及銷售人員也會受到處罰。近日，記者針對市民對汽車4S店滿意度調查開始走訪，發現車主“被滿意”成為4S店售后服務“潛規則”。
“十分滿意”才會兌現承諾
“每次保養完簽字時，4S店工作人員都會說，只要配合回答廠家400個回訪電話，就可以享受免費保養一次。”車主王先生說，像他購買的北京某品牌車的廠家一般會問15個問題，前面10個問題必須回答10分，后面5個問題必須回答“十分滿意”。
一次，王先生的汽車發生故障無法啟動，經過4S店檢測，發現電瓶出現了問題。由于王先生的車輛還在保修期，成功索賠了一塊電瓶。
王先生在隨后接到的400個廠家回訪電話時，按照售后人員的要求回答了15個問題，王先生最終獲得一次免費保養。
而車主李先生卻沒那么幸運了，一次都沒有接到過廠家的調查電話，不知道是運氣不好還是這當中有什么貓膩?車主宋女士說，她曾接到過一次廠家回訪電話，為了鼓勵4S店今后的服務更好，她在回答問題時把銷售顧問服務一項給了9分。然而就是這1分，宋女士損失了200元工時代金劵。
在記者對多名車主的采訪中，車主基本表示，如果4S店服務差不多，有禮品贈送的話還是愿意按照4S店要求做的。
任何一項不滿分都會被處罰
在記者的調查中，臨汾大部分4S店都有“滿意度”調查送禮品的服務，只是禮品不同。
幾天前，臨汾某合資品牌4S店的一位銷售顧問，因為客戶對其滿意度調查中的一項未打滿分，而被處罰了1000多元。
該銷售顧問向記者透露，一般廠家會委托第三方機構對旗下區域內的4S店進行測評，其中就有“顧客滿意度”調查，4S店擔心影響考核成績，會提前給客戶一些承諾，只要回答“十分滿意”就有禮品或者保養相送，這已經是業內公開的秘密了。
為什么一定要客戶回答“十分滿意”?該銷售顧問告訴記者，滿意度的高低與4S店全年業績掛鉤，滿意度高4S店得到的返利點就高。據他了解，目前合資車比國產車滿意度調查要求更高，打分機制也不一樣，想要拿到廠家返點，國產車最起碼在75分以上，而合資車卻要到90分。
而4S店會把這個任務交給銷售顧問，誰的客戶誰就應該負責任，如果客戶沒按照要求給予滿分，銷售顧問就要受到相應的罰款，客戶也不能享受當初的承諾。
為了滿意度商家不擇手段
那為什么汽車廠商比較注重“滿意度”調查呢?蔣先生告訴記者，隨著汽車行業的競爭，很多4S店都在低價賣車，主要是為了銷量，繼而保障年營業額的持續增長。“賣車掙錢少，那么就要想辦法保障高的滿意度，這樣廠家會按照年營業額進行返點。”蔣先生說，比如：某家4S店的年銷售額為一億，客戶滿意度獎在兩個百分點，客戶滿意度低的話，這一項是沒有返利的。客戶滿意度很高，一億就是200萬元，僅僅一個滿意度就可以拿到200萬，這可是純利潤。
正所謂，上有政策，下有對策。客戶滿意度調查原本是對行業或企業服務水平的重要監測，然而，卻被一些人為操作，使得客戶滿意度調查變了味。客戶滿意度調查需要真正了解客戶需求，才能使得企業認識到自己的不足，從而改進。而這種“被滿意”的做法，無疑使得客戶對滿意度評價失去了客觀性和真實性。
記者 趙億平
責任編輯：秦芳媛
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