臨汾新聞網(wǎng)訊“這么晚了還麻煩你跑一趟，真是過意不去。”8月5日21時30分，臨汾燃氣公司客戶服務大廳門前，一位在此等待的市民見到匆匆趕來的燃氣工作人員時感激地說，“我抱著試一試的心態(tài)撥打了客服電話，沒想到你們馬上就為我解決問題，真心為你們的服務態(tài)度和工作效率點個贊。”
這位市民是市區(qū)新百匯商業(yè)廣場山西老陳家餐飲店的經(jīng)營戶，由于一時疏忽忘記預存燃氣費，導致后廚在烹飪過程中停了氣。店主一邊因疏忽而自責，一邊趕緊撥打了臨汾燃氣公司的燃氣客服熱線96577，詢問能否立即繳納燃氣費用。
此時已是晚上，收費人員已經(jīng)下班。客服人員將用戶訴求轉(zhuǎn)至客戶服務大廳收費班長崔玉果后，她第一時間與用戶取得聯(lián)系：“咱們現(xiàn)在都往公司趕，在門口碰面，我來給你辦理預存費用業(yè)務。”
20多分鐘后，已經(jīng)工作一天的崔玉果再次返回崗位，解決了用戶的問題。據(jù)了解，諸如此類的加班今年已有30余次，每次都有燃氣收費員急用戶所急，加班加點為用戶排憂解難。崔玉果說：“為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務是公司對我們的要求，客戶服務大廳堅持服務先行，著力為用戶提供全方位的燃氣服務。”
臨汾燃氣公司客戶服務大廳承載著新用戶發(fā)展、客服熱線、燃氣收費等工作職責，是服務燃氣用戶的最前線。今年以來，該大廳遵循“客戶至上、責任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠信服務”的準則，完善服務流程，優(yōu)化資源配置，把公開化服務、責任化服務、一站式服務、微笑式服務不斷引向深入，努力打造適應各類用戶需求的特色服務文化，推動燃氣服務更有溫度、更有力度。
市區(qū)玖盛園小區(qū)新入住居民400余戶。8月初，該小區(qū)向臨汾燃氣公司提出送氣申請，希望盡快送氣入戶。
“新用戶的開卡是后續(xù)置換送氣的基礎，這項工作由于涉及信息核對、信息錄入和燃氣費預存，所以需要人工輸入。”崔玉果介紹說，客戶服務大廳立即安排部署，組織工作人員負責新用戶的開卡工作。
8月5日是周六，當天值班的收費員張虹云延遲了下班時間，全力以赴投入到開卡工作中。隨后幾天，張芬、唐芳芳等收費員堅守崗位、加班加點，累計完成444戶新用戶的開卡工作。
“逐項核對信息，逐項進行錄入，然后預存費用，完成這套流程需要3至4分鐘。在完成好日常工作的基礎上再進行開卡工作，收費員每天要連續(xù)工作10個小時以上。”崔玉果說。
玖盛園小區(qū)居民趙先生由于工作原因，只有中午能夠抽出時間辦理業(yè)務。8月6日中午1時30分，他抱著試試看的態(tài)度來到臨汾燃氣公司客戶服務大廳，原本以為工作人員都在休息，沒想到目之所及是一派忙碌的場景。他說：“燃氣是基礎的生活要素之一，對我們這些新住戶來說，早日接通燃氣非常重要。看到工作人員加班加點地工作，我心里十分感動。”
“我們必須站在用戶的角度上考慮問題，真正把‘想用戶所想，急用戶所急’落到實處，這樣就能為客戶提供貼心、暖心的服務。”客戶服務大廳副主任張盼盼說，“我們將進一步暢通公司與用戶的互動渠道，大力推動熱線受理和服務辦理的緊密銜接，讓市區(qū)各類燃氣用戶享受到更便捷、更高效的服務。”
和獨居老人“結對子”，定期回訪提供“親情化服務”;代腿腳不便的老人“跑腿兒”，為老人提供代繳燃氣費的服務……客戶服務大廳還高度關注特殊用戶和弱勢群體，確定重點服務對象，建立服務信息臺賬，主動上門為他們提供個性化服務，讓燃氣服務更有溫度、更有力度。
家住市區(qū)三元小區(qū)的一位獨居老人年事已高，不會使用智能手機進行網(wǎng)上繳納燃氣費用。臨汾燃氣公司工作人員主動前往幫忙，在送回票據(jù)時還不忘向老人講解燃氣使用知識并檢查燃氣設施。老人開心地說：“他們跑了一趟又一趟，不嫌麻煩，不怕辛苦，態(tài)度又好，我從心里感謝他們。”
服務沒有終點。臨汾燃氣公司黨委副書記金輝說：“我們將不斷創(chuàng)新服務方式，拓展服務內(nèi)涵，豐富服務手段，通過搭建‘點面結合’的立體式服務架構，為廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的用氣服務。”
記者 柴云祥
責任編輯：暢任杰
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