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在服務的路上永不止步

——中行解放路支行以服務促發展紀實

　　臨汾新聞網訊 “面對客戶眼神一定要專注，你這往旁邊一瞟，會讓對方覺得你是在敷衍。服務在哪兒?服務就在每個環節和每個細節。”——在中行解放路支行一次普通的夕會上，兩名員工正在通過模擬業務辦理場景互相點評、找出不足。

　　這只是該支行構建全方位服務體系的縮影之一。今年以來，中行解放路支行以客戶服務為中心、以優質服務為保障，全面塑造了良好的形象，促進了各項工作的全面發展，在我市銀行業“雙十佳”評選中被授予“十佳文明規范服務示范單位”稱號，該支行行長柳妙凱作交流發言時堅定地表態：“服務，我們一直在路上。”

　　細處著手 優化職能

　　窗明幾凈、環境整潔，設施完善、一應俱全;身著深色西裝的工作人員精神飽滿、笑容溫馨……走進解放路支行，暖意撲面而來。

　　“服務客戶的陣地在網點，滿足客戶的陣地在柜臺。”在柳妙凱眼中，良好的服務環境只是“用戶體驗”的基礎，服務必須貫穿到方方面面。

　　他們以改造和優化柜面服務為重點，實施全流程服務，客戶從進入大廳直至辦結離去，時時刻刻都受到工作人員的關注與服務，服務效率在點滴中實現較快提升。實施了無縫銜接服務，提高了服務質效，各崗位員工協調配合，促進業務辦理順暢，給客戶提供了最精準、最貼切的服務。

　　頗具特色的晨會夕會形式活潑，如今已經成為該行提升服務的重要載體，利用晨夕會開展點評演練，員工之間模仿日常業務辦理場景，互相點評、指出不足，進一步促進了服務流程標準化、服務動作規范化。

　　每一階段的社保繳費期間，市民激增，窗口壓力大幅上漲，為了減少客戶等候時間，支行所有的員工放棄休息、主動輪崗，有效地滿足了客戶的需求。

　　客戶至上 延伸內涵

　　產品要創新，服務更要創新。

　　“讓服務不斷地上臺階，就必須苦練內功、自強其身。”柳妙凱說。全行立足傳統、發揮特色，通過流程再造、機制轉化、服務創新全面推進網點智能轉型升級，逐步打造“專業化、智能化、高效化”的服務體系，他們積極開展了“五進”活動，還通過舉辦各類產品推介會、客戶答謝會等搭建服務平臺，為廣大客戶提供功能齊全、管理規范、個性突出、手段先進的綜合服務，使服務超出柜臺、跨越地域，及時滿足客戶各種需求，“讓客戶滿意”成了全體人員的服務準則。

　　通過線上與線下、柜員與設備的融合與互動，真正使廣大客戶感受到“互聯網+”下的安全便利、超值的品質服務。

　　強化技能 鑄造團隊

　　“服務技能的高低已經成為衡量服務質量的標準和手段。服務沒有止境，一個職業化程度高的員工，必將成為優秀的員工，一個團體職業化程度高的網點，必將會成為走在前列的集體。”行長柳妙凱總結道。

　　他們加強禮儀培訓，規范服務禮儀，以《中國銀行網點服務規范》為標準，嚴格執行網點轉型標準化“七步曲”“九句話”營銷話術，網點負責人做標準服務禮儀的示范和講解，帶頭并責成各崗位之間互相監督，通過持之以恒的努力，有效實現了全員、全過程的標準化服務。為維護良好的形象品牌，各項要求落實到每一個員工、每一個環節，把陽光燦爛的精神面貌展示給客戶。

　　以綜合業務、技能培訓為重點，狠抓崗位練兵，進行各層面客戶滿意度調查活動，廣泛征求意見、改進服務態度、提高服務質量。營造了“爭先進、當模范”的濃厚氛圍，促使員工之間比素質、比知識、比業務、比貢獻，充分調動了全體員工在工作上的積極性、主動性和創造性。

　　通過關心關愛員工，拓寬成長通道創造了和諧溫暖的“大家庭”氛圍。他們開展了“關愛員工生活、關愛員工子女”等系列主題活動，組織一場“慶六一，畫漫畫”的親子活動。同時積極參與社區活動，定期組織營銷人員深入周邊企事業單位、老年體育協會上門服務，展示了中國銀行擔當社會責任的良好形象和中行員工“服務客戶、卓越超值”的文明風采。

　　添彩平陽大地，傳承金融文明。中行解放路支行秉承追求卓越的精神、客戶至上的宗旨、誠信為本的品質，以服務促發展，先后被評為山西省銀行業“文明規范服務單位”，市“十佳文明規范服務單位”，獲得了中行臨汾市分行突出貢獻網點獎等榮譽。

　　記者 柴云祥