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　　臨汾新聞網訊 12345，有事找政府;公安110，為民保安寧。市民遇到急事、難事、險事，常常會撥打12345和110。去年4月，國務院辦公廳印發《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》，明確指出要推動12345與110高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能。我市立即行動，在全省較早完成兩條熱線系統對接，實現了數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行，打造“雙向奔赴”型為民服務新機制。

　　6月9日，全省社會公共服務聯動暨12345與110高效對接聯動現場會在朔州市舉行，我市作經驗發言，兩平臺的高效對接、聯動協作，取得了實實在在的成效。市行政審批服務管理局黨組書記、局長張寧紅在會上表示：“今年以來，我市12345熱線共受理企業群眾訴求32萬余件，按期辦結率99.98%，在線解答率70.19%，滿意率98.17%;與110聯動處置訴求2000余件，100%秒速響應和妥善處置，全市政務服務能力明顯增強，市民的獲得感、幸福感和安全感不斷提升。”

　　精準定位 高效分流

　　井蓋丟、電桿倒、噪音吵……過去，大量非警務警情極大消耗著有限的警力資源，如何最快速度接處警，同時推動相關職能部門及時回應群眾訴求、解決實際問題，市行政審批服務管理局副局長米玉芳說：“建立健全12345政務服務便民熱線平臺與110報警服務臺高效對接聯動機制是改革的方向”。

　　去年以來，市12345政務服務便民熱線平臺與110報警服務臺部門聯動，先后多次召開聯席會議，及時研究解決對接聯動中出現的新情況、新問題，厘清了各項事項職責邊界，對日常承接的各類報警、投訴、求助訴求進行梳理，形成“一鍵轉接、雙方流轉、三方通話”的聯動處置機制。從最初的打通信息壁壘，到明晰職責界定履職邊界，再到當下的先行探索經驗做法，逐步建立健全全天候值班值守和聯勤聯動機制，一系列“頂層設計”不斷完善。

　　“在此過程中，我們積極探索12345熱線話務員與110接警員交流培訓學習機制，促進對接聯動工作高效持續提升。”米玉芳告訴記者，“我們在抓好橫向聯動的同時，將聯動工作向縱深延伸，通過構建市、縣、鎮街三級非警務警情分流體系，形成90個二級工作站，823個三級工作站分級分類響應的轉辦體系，110及時響應處置突發警情的多元處警工作格局，確保將聯動工作推進到基層最前沿，嚴格確保有人承接、高效處置、不回流反彈。”

　　聯動緊密 處置高效

　　12345政務服務便民熱線平臺全年無休，110余名接線員戴著耳機坐在工位上，忙碌地接聽來電、回復訴求、開展回訪，她們每天至少要接聽1500余通電話。

　　4月3日晚，陰雨綿綿，接線員李婷接到110報警服務臺轉接反映：在蒲縣通往堯都區一平垣鄉的道路上有一塊大石頭，存在安全隱患。

　　李婷一邊飛快地在平臺上錄入內容，待內容記錄完整后，通過12345呼叫中心管理系統立即報備至堯都區人民政府值班室，并立即致電山西省公路局臨汾分局處理。不久后，李婷點開這一“道路隱患事件”查看處理進度，平臺上顯示出來自堯都區的反饋——“案件已經辦結”，她的心也放了下來。

　　“以前，一起報警從接警到轉至相關部門進行處置，中間要過好幾道。現在，非警務類警情第一時間精準流轉，更有利于將矛盾糾紛及時化解在萌芽狀態。”市行政審批服務管理局政務監督科科長王曉燕告訴記者，兩大平臺互聯互通后，更便于市民“有困難找政府，有危難找警察”，實現了從“找誰說”到“誰來管”的精準定位。

　　如今，在兩平臺“牽手”高效能“便民”的背后，12345政務服務便民熱線平臺還制定了一套“提速、提效、提質”的高效運行機制。王曉燕說：“我們緊緊圍繞讓企業、群眾滿意這一目標，采取平臺督辦、重點督辦、專項督辦、媒體督辦等方式，加大對疑難、重復、投訴件的督辦力度，對承辦部門辦理訴求事項辦結率、滿意率等指標進行綜合考評，特別是與110互轉分流工單辦理指標的綜合評估，將考核結果納入營商環境考核范疇，確保問題有人管、解決有渠道、處理有反饋。”

　　同頻發力 服務更優

　　前不久，新華中學附近的一處“隱患井蓋”被一位路過的市民發現，該市民隨即撥打了110電話報警，稱“隱患井蓋”很容易引發交通事故。接警員判斷該事宜不屬于公安機關管轄范圍，在與該市民說清楚事由后，迅速啟動110與12345轉接聯動機制，將電話轉至12345政務服務便民熱線。接線員第一時間將電話轉接給市城市管理局。很快，市政維護中心回復，“‘隱患井蓋’已妥善處理。”

　　通過12345與110一鍵互轉，提升了12345接辦質效，提高了110接處警工作效能……我市12345和110的“雙向奔赴”是“以小切口改革推進精細化治理”的生動實踐。這個點雖小，但涉及的業務眾多，涵蓋了政務服務、社會治理、公共服務等多個領域，保障和改善的是民生，換來的是更多群眾和企業對我市各級政府的信心。

　　“12345與110高效對接聯動工作，并不是簡單的相加，二者的高效對接、協同服務，讓110報警電話守護人民群眾安全‘生命線’的作用得到更好發揮，也讓12345熱線聽民聲、紓民困、聚民意的橋梁紐帶價值進一步彰顯，在為群眾排憂解難中提升了社會善治水平，真正實現了‘1+1’大于2的效果。”張寧紅說，“下一步，我們要想百姓所想、急百姓所急，做百姓的貼心人，以提升政府公共服務水平和公眾滿意度為目標，讓便民服務更完善，讓警務處置更高效，打造24小時不下班的‘服務型政府’，確保事事有人辦、百分百有回應、件件有著落。”

　　記者 祁欣