臨汾新聞網訊 5月31日，在洪洞大槐樹尋根祭祖園的根字影壁前，來自河南省洛陽市71歲的游客宋建三正在拍照留念，“這里的工作人員服務特別周到，景區滿65周歲就可以免門票，工作人員還專門囑咐我沒有帶身份證應該怎么辦，感覺就像回到家一樣，很親切?！?/p>
“所有旅行都是出發，到了臨汾咱是回家?！弊越衲?月“山西洪洞大槐樹旅游服務標準化示范項目”成功獲批以來，該項目成為我省唯一一家國家級服務業標準化示范項目。作為一家5A級景區，如何能讓游客體驗到“賓至如歸”的感覺?在該公司人力資源部部長靳玲玲看來，“為了讓游客享受到高質量的服務，在山西洪洞大槐樹旅游服務標準化示范項目里對各個崗位都提出了明確要求，目的就在于規范服務質量和水平?！?/p>
據了解，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司由景區、民俗飯店、旅行社三大板塊組成。早在2008年，該公司就出臺了山西省地方標準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區旅游服務規范》，并嚴格對照《規范》要求大力推進旅游服務標準化工作。
“您好，請問有什么可以幫您?”“這邊有免費的茶水?！薄槎创蠡睒鋵じ雷鎴@游客服務中心內，接待員董京燕正不厭其煩地回復著過往游客的各種提問。
“每項工作我們都有具體的服務標準，拿茶水服務來說，如果游客坐在稍低一點兒的椅子上，我們倒茶的時候就一定要半蹲，然后雙手把水杯遞給游客，而且水壺放在桌上時，壺嘴不能朝向游客……”服務項目繁多、服務標準嚴苛，但在董京燕看來，“只要堅持高標準要求自己，時間久了，那些條款就會變成自覺行為，而且從游客的眼神中我們也能看到自己努力堅持的價值。”
多年來，該公司始終將標準化貫穿到各項工作中，以“吃、住、行、游、購、娛”為基點，以公司二室、十部、一團、一社、一飯店共153個崗位為要素，創新構建了具有旅游行業特點和大槐樹特色的標準化管理機制與企業標準體系。目前，景區運行標準387項、民俗飯店運行標準226項、旅行社運行標準140項，支撐公司規范化管理的各項標準達753項，覆蓋了旅游經營、服務、管理、建設的各個方面，實現了“事事有標準、處處有流程、人人有考核”的常態化工作管理機制。
“噴灑農藥要均勻，有的葉面還有好多蚜蟲。”“把地上的垃圾掃一下，注意環境衛生。”……景區內，環衛綠化部部長郭慶不時叮囑著工作人員，“每個月我們都會進行一次突擊檢查，由各個科室輪流派出一名工作人員臨時成立一個環境檢查組，對各個科室的區域衛生、玻璃門窗、設施設備、環境管理等內容進行大檢查，并對各個科室存在的問題進行通報，《規范》面前沒有情面可講。”
為確保各項標準全面落地，該公司不僅成立了監督稽查組不定期開展檢查，還邀請游客對景區整體服務情況進行暗訪并全程錄像，對服務過程中出現的問題由質量管理員調研分析后在月底會上進行通報，確保標準化制度落地。
“中國最具價值文化(遺產)旅游景區”“全國模范職工之家”“全國青年文明號”“全國文明單位”“國家級服務業標準化示范項目”……該公司辦公室主任范建剛歷數著大槐樹景區的諸多榮譽，“一百多項榮譽呢，沉甸甸的。今后，我們會繼續堅持‘試點探新路、示范樹標桿’的原則，繼續發揮自身標準化建設和引領作用，打造全國旅游服務業的‘標桿’，為景區再添榮譽!”
記者 段小婷
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